Acesso do suporte
O que o suporte da Akesia vê quando entra na sua clínica, o que ele nunca vê, e como conferir cada acesso.
Funcionalidade nova
Quando você abre um chamado, às vezes a única forma de resolver é ver a tela como você a vê. Para isso existe a sessão de suporte: uma pessoa autorizada da Akesia entra na sua clínica, com prazo, com motivo declarado e com tudo registrado na sua trilha de auditoria.
Esta página explica exatamente o que essa pessoa alcança, o que ela nunca alcança, e onde você confere cada acesso — sem precisar perguntar nada a nós.
Você não precisa configurar nada. O acesso de suporte já vem com todas as proteções descritas aqui. Esta página existe para que você saiba o que está em vigor.
O que o suporte nunca vê
Estas coisas ficam fora do alcance do suporte, sempre, sem exceção e sem possibilidade de liberação:
- Prontuário. Nenhuma anotação clínica, nenhum registro de evolução, nenhum adendo. Nem para ler — e nem para encerrar, reabrir ou descartar.
- Assistente de IA. O gerador trabalha a partir do prontuário, então fecha junto.
- Escalas clínicas. Nem as respostas item a item, nem o escore, nem a classificação de gravidade, nem a sinalização de risco.
- Fichas de anamnese respondidas pelo paciente, e respostas de formulários.
- Anexos do paciente. O suporte pode ver que existe um arquivo (para diagnosticar um problema de envio), mas não consegue baixá-lo nem abri-lo.
- Documentos e laudos gerados ou assinados — nem o PDF, nem o arquivo assinado.
- Teleconsulta. O suporte não entra na sala.
O motivo é simples: anotação clínica é sigilo profissional (CFP) e dado pessoal sensível pela LGPD. Suporte de software não tem base legal para ler isso, e nenhum chamado de agenda, cobrança ou configuração se resolve lá dentro.
Se alguém identificado como suporte pedir acesso ao prontuário, ou pedir que você cole conteúdo clínico numa conversa, não atenda e nos avise. Não existe situação em que o suporte precise disso.
O que o suporte também não faz
Além do conteúdo clínico, há ações que o suporte não executa mesmo tendo acesso à tela:
| Ação | Por quê |
|---|---|
| Criar, editar ou desativar usuários da sua clínica | Uma conta nova criada pelo suporte poderia depois entrar como se fosse da sua equipe, e aí as ações dela deixariam de estar marcadas como suporte |
| Alterar permissões | Mesmo motivo |
| Redefinir senhas | Mesmo motivo |
| Exportar a base de pacientes, relatórios ou o arquivo DMED | São os pontos por onde dados saem em volume |
| Enviar mensagem ao paciente (cobrança, documento, formulário, lembrete, reenvio de confirmação) | O paciente receberia, em nome da sua clínica, algo que a sua clínica não enviou |
| Cobrar, estornar ou emitir nota fiscal | Move dinheiro em nome da clínica, e o efeito não acaba quando a sessão acaba |
| Abrir o portal de pagamento, conectar ou desconectar o recebimento, mudar o domínio de e-mail | Mesma razão: são decisões de identidade e de dinheiro cujo efeito sobrevive à visita |
Fora isso, o suporte enxerga o que um administrador enxerga: agenda, cadastro de pacientes, financeiro, configurações. É o suficiente para reproduzir e resolver o problema relatado.
Uma consequência de fechar o envio ao paciente: o suporte também não consegue cancelar um formulário ou uma solicitação de assinatura já enviada. Se precisar disso, alguém da sua equipe faz — o suporte orienta onde.
Como você sabe que o suporte está dentro
Uma faixa aparece no topo da tela durante toda a sessão, com o nome da pessoa e quanto tempo falta. Ela não pode ser fechada.
A sessão dura 2 horas e termina antes disso se a pessoa clicar em encerrar. Passado o prazo, o acesso cai sozinho — para continuar, é preciso abrir uma sessão nova, com motivo novo e registro novo.
A faixa também some sozinha quando a sessão termina por qualquer motivo: prazo vencido, encerramento pelo agente, ou revogação do acesso pela administração da plataforma. Ela consulta o servidor, e não apenas o relógio do navegador, justamente para não continuar afirmando que alguém está dentro depois de a pessoa ter saído.
Como conferir os acessos depois
Vá em Logs de Auditoria (/admin/audit).
Veja o histórico de visitas
No topo da página, o bloco Acessos do suporte da Akesia lista cada sessão: quem entrou, o motivo declarado, quando começou e quando terminou. Se nunca houve acesso de suporte na sua clínica, o bloco não aparece.
Veja o que foi feito
Na tabela abaixo, use o filtro Autor → Somente suporte da Akesia. A lista passa a mostrar apenas as ações praticadas em sessão de suporte.
Reconheça pelo selo
Mesmo sem filtrar, toda ação do suporte aparece com um selo laranja Suporte ao lado do nome. O nome registrado é o da pessoa que agiu, congelado no momento da ação — ele continua correto mesmo que a pessoa deixe a Akesia depois.
O registro é o mesmo de qualquer outra ação da sua clínica: fica na sua trilha de auditoria, sob o seu controle, e nós não podemos apagá-lo.
Quem pode entrar
Nenhum agente de suporte entra na sua clínica por padrão. O acesso é concedido clínica a clínica, pela administração da plataforma, e pode ser revogado a qualquer momento — a revogação encerra na hora qualquer sessão que esteja aberta.
A administração da plataforma alcança qualquer clínica sem precisar dessa concessão: é ela que emite as concessões, então exigir que autorizasse a si mesma não acrescentaria proteção nenhuma. O que vale igual para ela é tudo o mais desta página — prazo de 2 horas, motivo obrigatório, faixa no topo da tela, prontuário fora do alcance e registro na sua trilha de auditoria com o selo Suporte.
Toda conta da plataforma usa verificação em duas etapas obrigatória. Sem o segundo fator cadastrado, a conta existe e não entra em lugar nenhum.
E no primeiro acesso a pessoa é obrigada a trocar a senha escolhida por quem criou a conta. Não é formalidade: enquanto duas pessoas conhecerem a mesma senha, dizer "foi Fulano quem fez isto" deixa de ser uma afirmação que se sustenta — e é essa afirmação que a sua trilha de auditoria precisa poder fazer.
Perguntas frequentes
O suporte consegue entrar sem eu pedir? Tecnicamente sim — é o que permite investigar um problema que você relatou por e-mail sem precisar agendar uma chamada. O que não é possível é entrar sem deixar registro: a faixa aparece e a trilha grava, sempre.
E se minha assinatura estiver vencida ou a conta desativada? O suporte entra do mesmo jeito, e é proposital: essa é justamente a situação em que você mais precisa de ajuda, e é a hora em que as suas próprias telas de escrita estão bloqueadas.
Posso desativar o acesso de suporte para a minha clínica? Hoje não há essa opção na tela. Fale conosco pelo suporte se isso for um requisito da sua operação.
O suporte vê os dados de pacientes? Vê o cadastro (nome, contato, dados de agendamento e cobrança) — é o que aparece nas telas que ele precisa abrir. Não vê nada do conteúdo clínico listado no início desta página.