Status e pendências

Cada agendamento de consulta tem um status que registra em que ponto do atendimento ele está: do momento em que foi marcado até a conclusão (ou o cancelamento). Manter o status em dia é o que alimenta o faturamento, os créditos de sessão e a data da última visita do paciente — por isso vale a pena fechar os agendamentos passados em vez de deixá-los em aberto.

Esta página explica o fluxo de status, como cancelar uma sessão (e o impacto de cada tipo de cancelamento na cobrança) e como usar a tela de Pendências para limpar de uma vez vários agendamentos esquecidos — e para ver o que ainda falta fechar no financeiro.

Os seis status

O fluxo principal: Agendado → Confirmado → Finalizado

O caminho normal de uma sessão segue três passos:

Você não precisa passar por Confirmado antes de finalizar: de Agendado é possível ir direto para Finalizado, para qualquer cancelamento, ou para Confirmado. De Confirmado você vai para Finalizado ou para qualquer cancelamento.

Alterar o status na agenda

Abra o agendamento e clique no selo de status (a etiqueta colorida com a seta para baixo) no topo do editor. Um menu lista todas as opções:

• Agendado
• Confirmado
• Finalizado
• Cancelado (Falta)
• Desmarcou
• Cancelado (sem cobrança)

Escolher Finalizado ou Confirmado aplica a mudança na hora. Escolher qualquer uma das três opções de cancelamento abre antes uma janela de confirmação (veja Cancelamentos, abaixo).

Voltar atrás (reverter status)

Marcou errado? Os status finais não são becos sem saída:

• Finalizado pode voltar para Agendado ou Confirmado.
• Qualquer cancelamento (Desmarcou, Cancelado (Falta), Cancelado (sem cobrança)) pode ser trocado entre si ou voltar para Agendado.

Ao reverter para Agendado, os horários de confirmação e de cancelamento são limpos, e o agendamento volta a contar como pendente.

Voltar para Agendado ou Confirmado põe a sessão de novo na sala. Se a sala foi bloqueada nesse horário depois, a reversão é recusada até alguém desbloquear.

Cancelamentos

Existem três tipos de cancelamento, e a diferença entre eles é só uma: o que acontece com a cobrança. Ao escolher um deles no selo de status, abre uma janela de confirmação que deixa esse impacto explícito.

Em todos os casos há um campo Motivo (opcional) para registrar o porquê do cancelamento, e um botão Voltar para desistir sem aplicar nada.

Quando o WhatsApp da clínica está ativo e alguém marcado em Sessões no cadastro do paciente pode receber pelo WhatsApp (o próprio paciente, a mãe, a avó…), a janela também mostra Avisar o paciente pelo WhatsApp. Logo abaixo, a linha Avisos vão para diz quem vai receber — por exemplo "Avisos vão para: Mãe, Vó Lena"; quando ninguém está marcado em Sessões, ela acrescenta que o aviso vai para o contato principal. Marcada, cada uma dessas pessoas recebe a mensagem de cancelamento com a data e o horário — e quem aceita e-mails recebe também um e-mail com o motivo. Ela já vem marcada em Sem cobrança (o cancelamento partiu da clínica, o paciente ainda não sabe) e desmarcada em Faltou e Desmarcou. Se o aviso não puder ser registrado, a agenda avisa logo depois de salvar.

Efeito no faturamento (cobrança por sessão)

Para pacientes/clínicas com faturamento por sessão (PER_SESSION), qualquer um dos três cancelamentos — inclusive Cancelado (Falta) — cancela automaticamente a fatura avulsa correspondente quando ela ainda está em aberto (situação Pendente ou Enviada). Faturas já pagas ou parciais não são mexidas. Já trocar Desmarcou por Cancelado (sem cobrança) remove o crédito — e, se ele já tiver entrado em uma fatura, o item de crédito é retirado e o total recalculado.

Tela de Pendências

Com o tempo, sessões passadas acabam ficando esquecidas em Agendado ou Confirmado — nunca foram finalizadas nem canceladas. A tela de Pendências reúne todos esses agendamentos em aberto num só lugar para você fechá-los em lote.

Agendamentos passados ainda em aberto. Marque como concluídos, faltas ou cancelados.

A tela tem três abas: Consultas em aberto (tudo o que está descrito abaixo), Respostas de pacientes (veja Respostas de pacientes) e Financeiro (veja Pendências financeiras).

Indicadores no topo

Três cartões resumem o tamanho da fila:

Na tabela, cada linha também mostra há quantos dias a sessão aconteceu, com destaque em amarelo a partir de 7 dias e em vermelho a partir de 30.

Filtros

A barra de filtros ajuda a recortar a lista:

• Buscar por paciente — filtra pelo nome do paciente.
• Status — Pendentes (padrão) mostra só Agendado + Confirmado; Apenas agendado; Apenas confirmado; ou Todas (inclui canceladas/finalizadas).
• Profissional — disponível só para administradores; profissionais veem apenas as próprias pendências.
• De / Até — janela de datas. O padrão são os últimos 90 dias até hoje.

Fechar uma pendência (uma linha)

Cada linha tem três botões de ação:

• Finalizar — marca como Finalizado.
• Faltou — marca como Cancelado (Falta).
• Cancelar — marca como Cancelado (sem cobrança); pede uma confirmação rápida antes de aplicar.

Ao usar o filtro padrão Pendentes, a linha some da lista assim que você a fecha. Você pode ordenar a tabela clicando nos títulos das colunas Data / hora, Paciente, Profissional ou Status.

Ações em massa

Para fechar várias de uma vez:

A lista pagina de 50 em 50 agendamentos. A seleção e as ações sempre se referem à página visível no momento.

Resumo rápido

Respostas de pacientes

Quando alguém responde pelo WhatsApp a uma mensagem da clínica — um aviso de consulta, uma fatura, um formulário: "estou viajando, esqueci de avisar", "posso trocar para quinta?" —, a resposta não se perde: alguém da clínica precisa ver e agir. Ela aparece em:

• no cartão da consulta, com um balão laranja ao lado do nome (quando a resposta é sobre uma consulta);
• dentro do agendamento, no topo, em "O paciente respondeu no WhatsApp";
• em Pendências → Respostas de pacientes, agrupadas por conversa (veja abaixo). O botão Respostas no topo da agenda mostra quantas esperam alguém e leva direto para lá.
• por e-mail: alguns minutos depois de uma resposta (várias juntas viram um e-mail só), o profissional da consulta e os administradores da clínica recebem um aviso com o paciente e a consulta — sem o texto da resposta, que só aparece na Akesia, com login — e o link para Respostas. A clínica pode desligar esse e-mail em WhatsApp; as respostas continuam aparecendo aqui e no agendamento.

As conversas

A aba mostra uma linha por número que escreveu para a clínica: o nome do paciente (ou Paciente não identificado e o número), a última mensagem, a hora e quantas respostas ainda esperam alguém. São 20 conversas por página, a mais recente primeiro.

Quando quem escreveu não é o próprio paciente, a linha (e o topo do chat) mostra quem escreveu, com o nome que o contato tem no cadastro — por exemplo "Mãe de Ana" ou "Vó Lena · avó/avô de Joaquim". Se o mesmo número é um contato de dois pacientes que não são irmãos, aparece "Vó Lena — Ana, Joaquim" e a conversa não é ligada a nenhum deles sozinha: você escolhe de qual paciente ela é.

• A resolver lista as conversas com pelo menos uma resposta em aberto; Resolvidas, as que já foram todas tratadas.
• A busca encontra conversas pelo texto da mensagem (sem diferença entre maiúsculas e acentos: "nao" acha "não"), pelo nome do paciente ou por parte do número. A busca no texto considera as 5.000 mensagens mais recentes.
• Para encerrar várias de uma vez, marque as conversas (ou Selecionar todas desta página) e clique em Marcar como resolvidas (N): todas as respostas em aberto daquelas conversas são dadas como resolvidas.

O chat de um número

Clicar numa conversa abre, ao lado (no celular, na tela inteira, com a seta para voltar), o chat daquele número, como no WhatsApp: as mensagens que a Akesia enviou à direita — com o tipo, a hora e se foi entregue ou lida — e as respostas da pessoa à esquerda, separadas por dia. Ali aparecem só as mensagens registradas pelo sistema: o que alguém da clínica escreveu direto no app do WhatsApp não aparece. O chat abre nas mensagens mais recentes; Carregar mensagens anteriores traz as mais antigas. Responder pelo chat ainda não é possível — responda pelo WhatsApp.

Se a clínica habilitou a IA, cada resposta mostra uma sugestão do que a pessoa pede ("Quer cancelar", "Quer remarcar"…), e as que parecem urgentes ficam em destaque. Na lista, a sugestão diz quando é de uma mensagem anterior à última. É só uma sugestão: nada muda na agenda sem que alguém aja.

Em cada resposta do chat:

• Cancelar consulta abre a mesma janela de cancelamento da agenda. A resposta só é dada como resolvida depois que a consulta foi de fato cancelada — desistir na janela deixa a resposta em aberto. Cancelar a consulta por qualquer outro caminho (na agenda, a série inteira, em lote, a sessão do grupo, ou o próprio paciente pelo botão Cancelar do WhatsApp, pelo link ou pelo portal) também resolve as respostas sobre ela.
• Já remarquei, depois de mudar a data na agenda.
• Resolver, quando não há nada a mudar ("obrigado!").
• Reabrir, numa resposta já resolvida.

No topo do chat, Marcar conversa como resolvida encerra todas as respostas em aberto daquele número.

Associar o número a um paciente

Um número identifica o paciente quando é o contato principal dele ou um contato marcado para receber alguma coisa (Sessões, Cobrança, Documentos ou Portal) em Contatos e quem recebe o quê. Um contato que não recebe nada (por exemplo, o telefone da mãe guardado só para consulta) não liga a conversa ao paciente: ele vira uma sugestão.

Quando a conversa é de Paciente não identificado (um número que não está no cadastro de ninguém, ou que está no de mais de um paciente), clique em Vincular paciente, busque o paciente e confirme Associar (11) 98765-4321 a …?. O número entra no cadastro do paciente como um contato "WhatsApp", com o consentimento já marcado, e as respostas dele passam a aparecer com o nome do paciente — as que já chegaram e as próximas. Os avisos da clínica não passam a ir para esse número, a menos que você marque Também enviar avisos para este número: aí o contato fica marcado em Sessões. Se o número já é um contato do paciente, ele não é cadastrado de novo — com a caixa marcada, esse contato só ganha a marca de Sessões. Depois, dê um nome ao contato no cadastro do paciente, se quiser.

• Cada paciente tem no máximo 6 contatos. Com 6, a associação é recusada com "O paciente já tem 6 contatos. Libere um no cadastro antes de associar."

• O número pode já estar no cadastro de outro paciente (contato principal ou outro contato), ser o telefone da mãe ou do pai de outro paciente, ou de um irmão: nada disso impede a associação. Vários pacientes podem ter o mesmo telefone, e é você quem diz de qual paciente é a conversa. As respostas que ainda não tinham paciente passam para o escolhido.

• Desassociar desfaz só o que a associação fez: tira o contato "WhatsApp" do cadastro e devolve as respostas para "não identificado". Se o número é o telefone principal do paciente, ou foi digitado no cadastro pela equipe, desassociar não é possível por aqui — altere o cadastro do paciente.

• Associar e desassociar pedem permissão para editar pacientes e ver a agenda da clínica inteira, e ficam registrados no histórico do paciente.

Sugestão pelo telefone da mãe ou do pai

Quando o número de uma conversa sem paciente é o de um contato que não recebe nada no cadastro de um paciente — em geral a mãe ou o pai —, a conversa — na lista e no topo do chat — mostra uma sugestão: "Sugestão: mãe de Joaquim" (ou "pai de Joaquim"; para outro contato, por exemplo "Sugestão: Vó Lena (contato de Joaquim)"). Se o número é o do responsável por mais de um paciente (irmãos), a sugestão lista todos: "Sugestão — Responsável por: Joaquim, Ana".

É só uma sugestão: a conversa continua como Paciente não identificado e nenhuma resposta é ligada a ninguém até alguém da clínica confirmar. Ao lado de cada paciente sugerido há Associar a Joaquim, que abre a mesma confirmação de Associar acima já com aquele paciente (com irmãos, você escolhe qual). Os avisos da clínica também não mudam: o número só passa a recebê-los se você marcar Também enviar avisos para este número ao confirmar.

• A sugestão só nomeia pacientes que você pode ver: quem vê a agenda da clínica inteira e tem acesso a pacientes vê todos; um profissional com acesso a pacientes, só os pacientes dele (de quem é o profissional de referência ou com quem tem consulta).
• Não aparece sugestão quando o número já identifica algum paciente (contato principal ou contato que recebe alguma coisa). A exceção é o número da família: o mesmo telefone no cadastro de dois ou mais irmãos vinculados, nenhum deles com cadastro de adulto. Ele não é ligado sozinho a nenhum dos filhos, e a conversa mostra "Sugestão: número da família de Joaquim e Laura", com Associar a … para cada um.
• Também não aparece sugestão quando o mesmo número está como telefone da mãe ou do pai em mais de 5 pacientes: costuma ser um número genérico (de escola, ou preenchido só para não deixar em branco), e não identifica ninguém.
• O telefone da mãe e do pai costuma vir da ficha de cadastro preenchida pelo responsável: ao aprovar a ficha, cada um vira um contato que não recebe nada até alguém marcá-lo no cadastro.

Quais respostas aparecem

No número próprio da clínica chegam também conversas pessoais. Em WhatsApp → Quais respostas registrar a clínica escolhe se guarda todas ou só as relacionadas (o padrão no número próprio). Uma resposta resolvida por essa escolha aparece em Resolvidas como "Resolvida automaticamente: sem relação com mensagens do sistema" e pode ser reaberta.

Quem vê só a própria agenda vê só as conversas sobre as próprias consultas (e, no chat, só as mensagens sobre elas); as conversas sem paciente aparecem para quem vê a agenda da clínica inteira. Veja também WhatsApp.

Pendências financeiras

Um mês só está fechado quando todas as sessões dele foram faturadas e todas as faturas foram pagas. A aba Financeiro da tela de Pendências mostra, mês a mês, o que ainda falta:

• Sessões sem fatura: consultas realizadas (status Finalizado) ou faltas cobráveis (status Cancelado – Falta) que deveriam ter sido cobradas e não entraram em nenhuma fatura. Valem só os meses já encerrados (o mês atual ainda está em andamento) dos últimos 12 meses, e só sessões com valor: uma sessão de R$ 0,00, ou sem nenhum preço definido, não aparece. O valor mostrado é o que a fatura cobraria hoje — o valor lançado na sessão, senão o preço do paciente no serviço vigente hoje, senão o valor padrão do serviço, senão o valor de sessão do paciente —, antes de créditos. Uma sessão cuja única fatura foi cancelada volta a aparecer. Desmarcações (geram crédito) e cancelamentos sem cobrança nunca entram. Em clínicas com mensalidade, conta uma mensalidade por paciente e mês sem fatura, pelo valor da mensalidade.
• Faturas em aberto de meses anteriores: faturas pendentes, enviadas ou parciais de meses que já terminaram. O mês atual não entra, porque ainda está em andamento.
• Conciliação bancária pendente: entradas do extrato que ainda não foram vinculadas a faturas nem descartadas, agrupadas pelo mês da entrada. Aparece só para administradores, que são quem acessa a Conciliação bancária.
• Faturas pagas sem NFS-e: faturas pagas cuja nota fiscal ainda não foi emitida. Aparece só quando a clínica tem a NFS-e configurada e ativa, e conta apenas as faturas pagas depois dessa configuração. Faturas de R$ 0,00 (cobertas por créditos, por exemplo) não precisam de nota e não entram.

Cada linha mostra o mês, a quantidade e o valor. Ver detalhes leva direto para a tela certa já filtrada: em Faturas, o mês e o filtro Em aberto (ou Pagas + Sem NFS-e) já vêm selecionados.

Em Sessões sem fatura, clicar no mês abre a lista ali mesmo: cada paciente, com o profissional dono da fatura (quando o paciente tem fatura separada por profissional, cada um aparece numa linha), a quantidade, o valor e as sessões, com data, hora, serviço e quem atendeu — as faltas levam a etiqueta Falta. O botão Gerar fatura abre a fatura manual já com o paciente, o mês e essas sessões selecionados; é só conferir e criar. Depois disso, as sessões saem da lista. Em clínicas com mensalidade, cada linha mostra Mensalidade em vez do valor de cada sessão, e o botão é Ir para faturas do mês: ele leva à lista de Faturas daquele mês, onde fica Gerar faturas do mês. Se houver mais sessões do que a tela consegue contar de uma vez, a contagem aparece com + (por exemplo, 500+), a lista mostra as mais recentes e avisa que as mais antigas ficaram de fora.

Nem toda sessão sem fatura precisa de uma: foi cortesia, foi paga fora do sistema, ou ficou combinado não cobrar. Para esses casos, Marcar como resolvida (ao lado de Gerar fatura) tira as sessões daquela linha das pendências; Resolver, na linha de cada sessão, faz o mesmo só para ela. Uma observação opcional registra o motivo (não escreva dados clínicos nela), e quem marcou e quando ficam guardados. Marcar e reabrir também ficam na trilha de auditoria da clínica, uma entrada por sessão; a de reabrir guarda quem tinha resolvido, quando e a observação. Em clínicas com mensalidade só a linha inteira pode ser resolvida (o que se cobra é o mês, não cada sessão), então o Resolver de cada sessão não aparece. A sessão resolvida deixa de aparecer como Não faturado no paciente e passa a Sem cobrança. Se foi engano, abra Ver resolvidas, no fim da aba, e use Reabrir: a sessão volta para Sessões sem fatura. Marcar e reabrir pedem permissão de edição no financeiro; quem só consulta vê a lista sem os botões.

A sessão resolvida também não aparece na lista de sessões da Nova fatura. Já Gerar faturas do mês e o recálculo cobram a sessão como qualquer outra: nesse caso vale a fatura, e a sessão sai de Ver resolvidas.

Quem vê só as próprias faturas vê só as próprias pendências: em Sessões sem fatura, o profissional vê as sessões que atendeu e das quais é o dono da fatura. A aba aparece para quem tem acesso ao financeiro.

O ponto colorido no caminho

Enquanto houver alguma pendência financeira, um ponto marca cada passo do caminho até ela, para que um mês esquecido não passe despercebido. A cor diz o que está pendente:

• laranja — fatura em aberto (e também sessões sem fatura, conciliação bancária, consultas passadas em aberto e respostas de pacientes);
• azul — fatura paga sem NFS-e;
• metade laranja, metade azul — as duas coisas ao mesmo tempo.

Parar o mouse sobre o ponto mostra o que ele indica. O ponto aparece:

• no menu, em Pendências, Faturas e Conciliação (no celular, também no botão Mais);
• nas abas do Financeiro, em Faturas e Conciliação;
• em Faturas, no canto do botão de cada mês com pendência e da seta do ano anterior, quando um ano anterior ainda tem mês em aberto.

O item Pendências do menu também ganha o ponto quando há sessões sem fatura, consultas passadas em aberto ou respostas de pacientes esperando alguém — ou seja, sempre que alguma aba desta tela tem trabalho. Sessões sem fatura acendem só o ponto de Pendências: não marcam Faturas nem os meses na tela de Faturas, porque lá ainda não existe fatura para mostrar.

O ponto some sozinho quando a pendência é resolvida. A contagem é refeita quando você volta para a aba do navegador.