WhatsApp

Com o WhatsApp pelo número da Akesia, os avisos de consulta chegam ao paciente também pelo WhatsApp, com botões para ele confirmar ou cancelar sem abrir nenhum link. A clínica não precisa ter número próprio, conta na Meta nem aprovação de modelos: a Akesia cuida de tudo isso. Quem preferir que os avisos saiam do WhatsApp da própria clínica pode usar o próprio número.

O que o paciente recebe

Com o WhatsApp ativo e cada aviso marcado para WhatsApp em Configurações → Notificações, cada pessoa marcada em Sessões no cadastro do paciente — o contato principal, a mãe, a avó… (veja Contatos e quem recebe o quê) — que autorizou o WhatsApp (veja Consentimentos e LGPD) recebe no próprio telefone. Quando ninguém está marcado em Sessões, recebe o contato principal:

Os botões abrem as mesmas páginas dos links do e-mail. Documentos vão como link para baixar, válido por 7 dias: o PDF não é anexado nem fica guardado no WhatsApp, e cada download fica registrado na auditoria. A fatura e a NFS-e são as exceções: elas vão com o PDF como documento na própria mensagem — é o papel delas (o paciente precisa dos dados de pagamento da fatura, e da nota para o imposto de renda ou o reembolso). A NFS-e não tem reserva: enquanto a Meta não aprova o modelo dela no número que envia, ela sai só por e-mail. Os códigos de acesso (Portal do Paciente, assinatura) continuam só por e-mail. As mensagens de cobrança por WhatsApp dependem de a Akesia liberar as mensagens de pagamento e de a Meta aprovar os modelos novos (veja Cobrança por WhatsApp).

Em apenas lembrete a confirmação e o lembrete não têm botões: só lembram da consulta, trazem a observação da clínica e pedem para o paciente falar com a clínica para cancelar ou remarcar. O que ele responder chega à clínica (veja Quando o paciente responde).

As mensagens saem do número da Akesia, com o nome Akesia, e sempre citam o profissional e a clínica — assim o paciente sabe de quem é a consulta, mesmo recebendo avisos de mais de uma clínica pelo mesmo número. Um lembrete chega assim:

Olá, Maria! Lembrete da sua consulta com Dra. Ana Souza (Clínica Bem-Estar) em 15/10/2026 às 14:30. Use os botões abaixo para confirmar sua presença ou cancelar.

Enviado pela Akesia · Responda PARAR para sair

• Sessões de grupo: ao gerar várias sessões de uma vez, cada participante recebe a confirmação por WhatsApp só da primeira sessão (como numa consulta recorrente); as demais sessões chegam por e-mail e cada uma tem o seu lembrete.
• Remarcação: o aviso espera cerca de 5 minutos. Se a consulta for movida de novo nesse intervalo — um arraste para o horário errado, corrigido em seguida —, o aviso do horário errado não sai. E se ela voltar ao horário que o paciente já conhecia, nenhum aviso de remarcação é enviado.
• Lista de espera: quando o paciente aceita uma vaga e ninguém marcado em Sessões tem e-mail, a confirmação do novo horário sai pelo WhatsApp, com os botões.
• Um mesmo número cadastrado duas vezes (no contato principal e num contato, por exemplo) recebe uma mensagem só. O texto é o mesmo para todos, seja quem for que recebe.

O texto é um modelo aprovado pela Meta; você o vê em Templates de notificação. O padrão da Akesia não é editado, mas nos planos que incluem mensagens personalizadas a clínica pode criar a própria versão e enviá-la para aprovação da Meta (veja Mensagens personalizadas de WhatsApp). O e-mail do mesmo aviso continua saindo, se o paciente também autorizou e-mail.

Ativar o WhatsApp

Ativar não liga nenhum aviso: depois de ativar, marque WhatsApp nos avisos que devem sair por ele em Configurações → Notificações. Vale para os avisos criados a partir daí; o que já foi enviado por e-mail não é reenviado.

O cartão, depois de ativo

Como o uso é contado

• Conta cada aviso enviado pelo número da Akesia no mês do calendário (no fuso da clínica), incluindo os que estão na fila para sair — um lote de lembretes conta assim que é criado.
• Não contam: as respostas automáticas (a confirmação depois de um toque em Confirmar, a resposta ao PARAR) e os avisos que não saíram.
• Cada telefone conta como uma mensagem: um paciente com dois números diferentes marcados para avisos gasta duas.

O limite depende do plano. Passar do limite não interrompe nada: as mensagens continuam saindo e o cartão avisa "Limite do plano atingido". Para ajustar o plano, fale com a Akesia. Se o plano não tem limite, o cartão mostra "sem limite no seu plano".

Os administradores da clínica recebem um e-mail da Akesia quando o uso do mês chega a 80% do limite e outro quando chega a 100% — um de cada por mês.

Quando o paciente responde

• Os botões valem para quem recebeu a mensagem: a mãe, a avó ou qualquer pessoa marcada em Sessões pode tocar em Confirmar ou Cancelar no WhatsApp que chegou para ela.
• Confirmar: a consulta passa para Confirmado na agenda, e quem tocou recebe "presença confirmada". Fica registrado no histórico da consulta que a confirmação veio pelo WhatsApp.
• Cancelar: a consulta é cancelada como se o paciente tivesse usado o link de cancelamento — o horário é oferecido à lista de espera, se houver — e ele recebe a confirmação do cancelamento.
• Se a consulta mudou de horário, já começou ou foi cancelada depois da mensagem, o botão não tem efeito e o paciente recebe "não foi possível confirmar por aqui". Tocar várias vezes tem um efeito só.
• PARAR (ou SAIR, STOP): aquele telefone deixa de receber mensagens do número da Akesia — de todas as clínicas que o usam, porque foi o número que a pessoa pediu para parar. Ele recebe uma confirmação e a ficha do paciente passa a mostrar "Pediu para parar de receber WhatsApp", com o final do número que pediu. O PARAR vale só para aquele telefone: se foi a avó que respondeu, a mãe e o paciente continuam recebendo.
• VOLTAR: desfaz o PARAR; os avisos voltam a chegar.
• Qualquer outra mensagem em resposta a uma mensagem da clínica ("estou viajando, esqueci de avisar", "posso remarcar?") chega à clínica: aparece em Pendências → Respostas de pacientes, agrupada na conversa daquele número, e — quando é sobre uma consulta — no cartão da consulta e dentro do agendamento (veja Tela de Pendências). O paciente recebe, no máximo uma vez por dia, a resposta automática "Akesia: recebemos sua mensagem e encaminhamos para Clínica. Se for urgente, ligue (11) 3333-4444". O telefone é o de Dados da clínica — mantenha-o atualizado.
• A resposta fica ligada ao paciente da última mensagem que a clínica enviou àquele telefone pelo WhatsApp nos últimos 7 dias — aviso de consulta, fatura, formulário ou qualquer outra —, e a consulta dessa mensagem (ou do último aviso de consulta do mesmo paciente nesses dias) é sugerida. Sem mensagem recente, a resposta fica com o paciente que tem aquele número no cadastro — como contato principal ou como um contato marcado para receber alguma coisa (Sessões, Cobrança, Documentos ou Portal) —, se for um só. A conversa mostra quem escreveu pelo nome do contato: "Mãe de Ana", "Vó Lena · avó/avô de Joaquim". Se o mesmo telefone é de mais de um paciente da clínica (uma mãe com dois filhos), nada é adivinhado: a resposta aparece sem paciente e alguém da clínica associa o número. Se esses pacientes são irmãos vinculados, a conversa sugere os irmãos ("número da família de Joaquim e Laura") e Associar funciona para qualquer um deles. Quando o número é o de um contato que não recebe nada (em geral o telefone da mãe ou do pai guardado só para consulta), a resposta também fica sem paciente: a conversa só mostra uma sugestão ("Sugestão: mãe de Joaquim") até alguém da clínica confirmar. Associar cadastra o número como um contato do paciente (até 6 contatos por paciente). Áudios, fotos e arquivos aparecem como "Áudio recebido", "Imagem recebida" etc. — o conteúdo não chega; abra no WhatsApp ou ligue para o paciente.
• O texto das respostas é guardado criptografado, só aparece para quem tem acesso àquela agenda, cada leitura fica no registro de auditoria, e ele — com o resumo da IA e o número de quem escreveu — é apagado após 90 dias. No número da Akesia, mensagens de quem não recebeu nada da clínica nos últimos 7 dias recebem a resposta automática de antes e não são guardadas.

Quais respostas registrar

No número próprio da clínica, chega tudo o que as pessoas mandam para ele — inclusive conversas pessoais. Em Quais respostas registrar (no cartão do WhatsApp, em Configurações → Integrações) a clínica escolhe o que vai para Pendências → Respostas de pacientes:

• Só as relacionadas (o padrão no número próprio): a mensagem é guardada quando a clínica enviou algo pelo WhatsApp àquele telefone nos 7 dias anteriores, quando ela responde (cita) uma mensagem da clínica, ou quando o número está no cadastro de um paciente — como contato principal ou como qualquer outro contato (mãe, pai, avó…). As demais não são guardadas: não aparecem em lugar nenhum da Akesia e o texto delas é descartado. Quem escreveu continua recebendo a resposta automática normalmente, e PARAR e VOLTAR funcionam sempre.
• Todas: toda mensagem recebida vai para Respostas de pacientes.

No número da Akesia a escolha não muda nada: lá só chegam respostas de quem recebeu alguma mensagem da clínica.

Com Só as relacionadas ativo, o cartão mostra quantas respostas em aberto não têm relação com mensagens do sistema (com o final de cada número) e o botão Também marcar N respostas sem contexto como resolvidas. Nada é resolvido sem esse clique. As resolvidas assim ficam em Resolvidas como "Resolvida automaticamente: sem relação com mensagens do sistema" e podem ser reabertas. Só administradores mudam essa escolha, e cada mudança fica registrada na auditoria.

Avisar a equipe quando um paciente responder

O cartão traz Avisar a equipe por e-mail quando um paciente responder, que vem marcado. Marcado, os administradores e o profissional da consulta recebem um e-mail alguns minutos depois de cada resposta (várias juntas viram um só). Desmarcado (só administradores podem mudar), o e-mail para de sair, e as respostas continuam aparecendo em Pendências → Respostas de pacientes e dentro do agendamento. Ao marcar de novo, só as respostas que chegarem a partir daí geram e-mail: as anteriores não são enviadas de uma vez.

Quais mensagens saem pelo WhatsApp

Ativar o WhatsApp aqui não liga nenhuma mensagem sozinho. Quais mensagens saem pelo WhatsApp — confirmação, lembrete, cobranças e as demais — você escolhe em Configurações → Notificações, marcando a caixa WhatsApp de cada uma (veja como). O cartão traz um link para lá. As mensagens de pagamento, que antes tinham uma caixa própria neste cartão, também são escolhidas lá.

Desativar

Desmarque Ativar WhatsApp pelo número da Akesia e confirme. A partir daí nenhum aviso sai pelo WhatsApp — nem os que já estavam na fila. Os avisos por e-mail continuam normalmente.

Usar meu próprio número

Em vez do número da Akesia, os avisos podem sair do WhatsApp Business da clínica, com o nome dela. Os avisos são os mesmos, com os mesmos botões; o texto fala em nome da clínica, sem o "Enviado pela Akesia" no rodapé.

Qual número conectar

Quem paga

No número próprio, as mensagens cobradas pela Meta são pagas pela clínica, direto à Meta, com a forma de pagamento cadastrada na conta do WhatsApp Business dela. Essas mensagens não contam no limite mensal do plano, que vale só para o número da Akesia.

Conectar

Até o número ficar Enviando, nada muda para o paciente: os avisos continuam saindo pelo número da Akesia (se estiver ativo) ou só por e-mail. Avisos que já estavam na fila saem pelo número em que foram criados.

Depois que o número fica Enviando, cada mensagem depende do próprio modelo. Uma mensagem cujo modelo a Meta já aprovou sai pelo número da clínica; uma cujo modelo ainda está em análise, ou foi recusado, não sai por WhatsApp (só por e-mail, se ele estiver ligado) até a aprovação. Ela não volta para o número da Akesia: o paciente nunca recebe avisos da clínica por dois números.

Modelos do número próprio

No cartão, a linha Modelos de mensagem mostra quantos dos modelos do número já foram aprovados (por exemplo, "3 de 19"). O link Ver cada modelo abre a tela Modelos do WhatsApp, com uma linha por mensagem — consultas, pagamentos, formulários, documentos e lista de espera — e a situação de cada uma. Os pagamentos têm uma linha por modelo: Envio da fatura, Envio da fatura com link de pagamento, Lembrete de cobrança e Lembrete de cobrança com link de pagamento. Não há modelo reserva: enquanto a Meta analisa o modelo do envio da fatura (ou do lembrete), ele sai só por e-mail. Os modelos antigos que diziam "pagar por Pix ou cartão" não são mais enviados. O mesmo vale para a NFS-e: o modelo novo leva o PDF da nota, e o antigo, com o link de 7 dias, não é mais enviado.

Quando a Akesia lança modelos novos (por exemplo, os de envio da fatura), a equipe da Akesia os envia à Meta também nos números próprios conectados, sem que a clínica precise reconectar. Eles aparecem como Em análise pela Meta até a aprovação. Um número Desconectado não recebe os modelos novos, e um número com Ação necessária em geral só os recebe depois que a clínica resolve o que a Meta pediu (reconectar já reenvia os modelos).

Situações do número

Quando o cartão mostra um problema — um PIN recusado, a Meta fora do ar, a forma de pagamento que faltava —, resolva o que ele diz (na Meta, se for o caso) e clique em Continuar configuração. A Akesia confere o número de novo e refaz o que faltou, sem abrir outra janela da Meta; se faltar o registro de um número novo, o cartão pede o PIN outra vez. Quando o número estava Precisa de atenção, a Akesia refaz toda a configuração com a Meta antes de voltar a enviar — por isso um número novo pede o PIN nesse caso também.

Se o cartão diz que a autorização da Meta expirou ou foi revogada, clique em Autorizar de novo na Meta e, na janela da Meta, escolha a mesma conta do WhatsApp Business e o mesmo número: a configuração é mantida, sem desconectar. Escolher outro número recomeça a configuração do zero.

O PARAR vale para a clínica, não para um número: quem respondeu PARAR no número próprio também não recebe os avisos da clínica pelo número da Akesia (por exemplo, depois de desconectar), e quem tinha respondido PARAR no número da Akesia continua sem receber quando a clínica conecta o próprio. O pedido não afeta outras clínicas. O VOLTAR desfaz o pedido do mesmo jeito, em qualquer um dos números.

Desconectar

Clique em Desconectar e confirme. Os novos avisos voltam a sair pelo número da Akesia, se ele estiver ativo para a clínica, ou só por e-mail. Os avisos que estavam na fila para o número próprio não são enviados. O número e a conta do WhatsApp Business continuam da clínica, na Meta; para voltar, basta conectar de novo.

Todas as mensagens

As mensagens ficam num lugar só, no menu Análise → Mensagens, em duas abas:

• Todas as mensagens — o histórico de tudo o que a clínica mandou aos pacientes e às famílias, descrito abaixo. Antes, esta tela se chamava Mensagens enviadas.
• Agendadas e manuais — os envios de fatura e de NFS-e feitos pela equipe, agendados ou imediatos (a antiga aba Financeiro → Envios; veja Acompanhar os envios). Só administradores veem esta aba. O endereço antigo continua funcionando e abre esta aba.

Em Configurações → Integrações há um atalho para Todas as mensagens. Ela mostra cada aviso que a clínica mandou, do mais recente para o mais antigo, 25 por página. Ao abrir, ela mostra só as mensagens de hoje.

Cada mensagem mostra:

• o tipo (confirmação, lembrete, cancelamento, remarcação…) e para quem — a pessoa, pelo nome que ela tem no cadastro do paciente (por exemplo "WhatsApp para Vó Lena"), e o endereço: o telefone aparece só com os 4 últimos dígitos (***4321) e o e-mail mascarado (m***a@g***l.com). O nome é o do momento do envio: renomear o contato depois não muda o histórico. Mensagens de antes dos contatos aparecem como Contato principal;
• de qual número saiu: o número da Akesia ou o número da clínica, e o nome do modelo aprovado na Meta;
• a situação do envio e, no WhatsApp, o que a Meta informou depois;
• "Acima da cota", quando a mensagem saiu pelo número da Akesia depois de a clínica passar do limite do mês (ela saiu normalmente);
• o motivo, em palavras simples, quando algo deu errado.

Mensagens de WhatsApp registradas como enviadas antes de 29/09/2026 sem confirmação da Meta não aparecem: elas foram simuladas pelo sistema e nunca chegaram ao paciente. Os e-mails de documentos e de NFS-e aparecem junto com os demais avisos (a NFS-e sai como NFS-e enviada, com o PDF).

Use os filtros para escolher o período — Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Este mês, Mês passado, Todo o período ou Personalizado, que abre os campos De e Até (DD/MM/AAAA) —, um canal (a tela abre no WhatsApp; também mostra os e-mails), um tipo de aviso ou uma situação. Os períodos contam os dias no fuso da clínica, e a lista muda assim que você escolhe uma opção.

Quem pode ver as configurações da clínica vê o histórico. O conteúdo da mensagem e o nome do paciente não aparecem nele — só quem recebeu.

Situação do envio

No WhatsApp, depois do envio, a Meta informa o que aconteceu no celular do paciente:

Para achar tudo o que não chegou ao paciente, use a situação Falharam ou não entregues: ela junta as mensagens que não saíram e as que saíram mas o WhatsApp não conseguiu entregar.

Mensagem sem confirmação da Meta

Às vezes a Meta demora demais para responder ao envio. Nesse caso a Akesia não tenta de novo sozinha, para o paciente não receber a mesma mensagem duas vezes. Se em 1 hora a Meta ainda não disse nada sobre a mensagem, o histórico mostra um aviso no topo ("… ficaram sem confirmação da Meta") e a mensagem ganha o botão Reenviar.

• Antes de reenviar, se puder, confira com o paciente: a primeira mensagem pode ter chegado.
• O reenvio vale uma vez por mensagem e é refeito do zero: se a consulta mudou de horário, foi cancelada ou o paciente pediu para parar, ele não sai — e o aviso na tela diz por quê. Se o WhatsApp não responder na hora, o aviso diz que uma nova tentativa automática já está agendada: a mensagem ainda pode sair, então espere antes de procurar o paciente por outro meio.
• Reenviar exige permissão para alterar as configurações da clínica e fica registrado na auditoria.

Quando um WhatsApp não sai

O motivo de cada mensagem que não saiu fica em Todas as mensagens. Ao usar Reenviar links de confirmação na consulta, o aviso na tela também diz se o WhatsApp saiu e, se não saiu, o motivo:

O histórico da consulta mostra as ações (agendamento, confirmação, cancelamento pelo paciente), não os avisos — esses ficam em Todas as mensagens. Para saber se um paciente pediu para parar, abra a ficha dele.

Formulários, documentos, cobranças, escalas, ofertas da lista de espera e códigos de acesso ainda não saem por WhatsApp, mesmo com ele ativo: essas mensagens continuam indo por e-mail. A fatura e os lembretes de cobrança por WhatsApp já estão prontos e serão liberados depois da confirmação da Meta (saiba mais). Da lista de espera, só a confirmação do horário aceito sai pelo WhatsApp, quando ninguém marcado em Sessões tem e-mail.

Perguntas frequentes