Notificações e lembretes

A Akesia envia mensagens aos pacientes — confirmações de agendamento, lembretes de consulta, cobranças e outras comunicações — por WhatsApp e E-mail, sempre dentro do que a clínica ligou. Esta página explica como a clínica escolhe o que envia, como os canais funcionam, como o sistema tenta reenviar mensagens que falham e como o consentimento LGPD é respeitado.

O que a clínica envia

Em Configurações, escolha Notificações (grupo Pacientes). A tela é uma lista só: o cartão Mensagens separa as mensagens em áreas — Consultas, Cobrança, Documentos e formulários, Lista de espera e agenda online, Códigos de acesso e Avisos para a equipe. Cada área abre e fecha, e o título das áreas com botões mostra quantas mensagens estão ligadas ("2 de 4 ligadas" ou "Nada ligado").

Cada mensagem é uma linha com:

• os botões de canal (veja abaixo), que ligam e desligam ali mesmo, sem sair da lista;
• uma linha curta com o texto em uso em cada canal — por exemplo "WhatsApp: Padrão Akesia", "WhatsApp: “Lembrete curto”" (uma versão da clínica), "WhatsApp: em análise na Meta", "WhatsApp: padrão em análise na Meta" (o próprio modelo padrão ainda aguarda a Meta) ou "E-mail: personalizado";
• uma seta (›): clicar na linha abre a página da mensagem, onde se veem e editam os textos (veja Templates de notificação).

Quando alguma versão de WhatsApp escolhida pela clínica não pode ser enviada (classificada como marketing, pausada pela Meta, precisa reenviar, fora do plano), o topo da tela mostra um aviso como "1 mensagem precisa de atenção", com um link que abre a aba WhatsApp daquela mensagem, onde está a correção. Com tudo certo, esse aviso não aparece; a linha da mensagem mostra o motivo em destaque. Se as mensagens de WhatsApp não puderem ser conferidas naquele momento, o topo diz "Não foi possível verificar as mensagens de WhatsApp agora", em vez de dar tudo como certo.

As mensagens com botões são: confirmação, lembrete, cancelamento e remarcação de consulta; envio da fatura, lembrete de cobrança e confirmação de pagamento; formulário/anamnese; escala clínica; pedido e lembrete de assinatura; lista de espera; resposta a agendamento online recusado; documento; e NFS-e. Um botão que não aparece é uma combinação que não existe — por exemplo, o cancelamento e a remarcação só saem quando a equipe marca "avisar o paciente", então não têm Automático; documento, NFS-e e Envio da fatura também são sempre enviados por alguém da equipe. Documento pelo WhatsApp vai como link para baixar; o Envio da fatura e a NFS-e levam o PDF — em anexo no e-mail, como documento no WhatsApp (veja Enviar para o paciente e Enviar a NFS-e); várias NFS-e de uma fatura vão num PDF só. Depois de mudar, clique em Salvar na barra que aparece embaixo (ou em Descartar). Se você clicar numa mensagem (ou sair da tela) antes de salvar, o sistema pergunta se quer sair sem salvar; escolhendo ficar, as mudanças continuam na tela.

• Tudo começa desmarcado. Enquanto nada estiver ligado, o cartão avisa: "Nenhuma mensagem está ligada: a clínica não envia nada aos pacientes."
• WhatsApp precisa estar ativo. Sem o WhatsApp ativo em Configurações → Integrações, as caixas de WhatsApp ficam travadas. E só aparecem caixas de WhatsApp nas mensagens que já têm modelo aprovado pela Meta.
• Envio pela equipe também respeita a escolha. Se uma mensagem está desligada nos dois canais, o botão de envio (de um documento, de uma NFS-e, de um pedido de assinatura…) responde que ela está desligada em Notificações, e nada é enviado.
• O consentimento continua valendo. Ligar uma mensagem por WhatsApp não envia a quem não autorizou WhatsApp no cadastro (veja LGPD).
• Desligar retira o que está na fila. Ao salvar um canal desligado, as mensagens daquele tipo e canal que ainda esperavam para sair são retiradas e não são enviadas; desligar Automático retira as daquele tipo nos dois canais. Se uma mensagem já preparada chega à hora de sair com a caixa desmarcada, ela também não sai e fica registrada como "não enviado — desligado nas configurações de notificação".

Só quem tem permissão de escrita em Notificações muda as escolhas, e cada alteração fica registrada no log de auditoria.

As áreas Códigos de acesso (código do Portal do Paciente e código de assinatura) e Avisos para a equipe (pré-cadastro recebido, novo agendamento online, formulário respondido, documento assinado) não têm botões: essas mensagens sempre saem. Elas estão na lista para que a clínica possa ver e editar os textos. Ficam fora da lista os e-mails de acesso à conta, o alerta de escala, a falha da agenda pessoal e os avisos da Akesia sobre o teste da conta.

Outras telas que antes tinham interruptor próprio agora apontam para cá: a régua de cobrança — configurada na própria página Lembrete de cobrança, acima dos textos — define quando os lembretes saem (dias, horário, tentativas, validade do link) e lembra só faturas já enviadas ao paciente — e o próprio bloco também tem Enviar lembretes automaticamente, com os mesmos botões Automático, E-mail e WhatsApp desta lista, sincronizados, e a oferta automática da lista de espera depende de Lista de espera estar marcada como Automático.

Canais de envio

Cada notificação sai por um de dois canais: um que a clínica ligou para aquela mensagem e que a pessoa que recebe autorizou (veja LGPD). Quem recebe cada mensagem — o contato principal, a mãe, a avó — é decidido no cadastro do paciente, em Contatos e quem recebe o quê (veja Quem recebe).

Como o e-mail é enviado

O canal de e-mail usa o Resend. Para que os e-mails saiam de um endereço da sua clínica (e não de um remetente padrão e não verificado), configure o remetente em Configurações → E-mail e domínio:

O e-mail da clínica é usado automaticamente como endereço de resposta (reply-to). Se o endereço de envio não estiver configurado, o sistema recorre a um remetente padrão — que pode estar em um domínio não verificado e ter a entrega recusada.

Tipos de notificação

Cada notificação tem um tipo. Os tipos voltados ao paciente que aparecem em modelos editáveis incluem:

Além desses, há mensagens de outros fluxos — cobrança (o envio da fatura, com o PDF, e o lembrete de cobrança da régua), assinatura de documentos, formulários/anamneses, escalas clínicas, lista de espera, envio de documento e de NFS-e. Todas elas também só saem se estiverem ligadas em O que a clínica envia.

Reenvio automático (retry)

Mensagens de e-mail entram na fila como Pendentes e são entregues pelo serviço de notificações. Se uma entrega falha (por exemplo, o Resend retorna erro), o sistema tenta de novo com backoff exponencial:

• Até 3 tentativas por mensagem.
• Intervalos crescentes entre as tentativas: cerca de 1 minuto, depois 2 minutos, depois 4 minutos (limitado a no máximo 1 hora).
• Se a última tentativa também falhar, a mensagem fica com status Falhou e o motivo do erro informado pelo serviço de e-mail é registrado.
• Um erro que se repetiria sempre (endereço inválido, por exemplo) marca a mensagem como Falhou na hora, sem gastar tentativas.
• Um erro de configuração do envio — chave do serviço de e-mail inválida ou domínio de envio ainda não verificado — também marca a mensagem como Falhou na hora, porque insistir em minutos não resolve. Mas ela não conta como tentativa de contato (a régua de cobrança não gasta uma das suas tentativas com ela) e não impede que o lembrete seja criado de novo: corrigida a configuração, a próxima execução do envio de lembretes — ou uma reexecução manual pela equipe Akesia — cria o lembrete outra vez.
• Se a mensagem já foi aceita pelo serviço de e-mail quando a consulta é cancelada, o histórico mostra Enviada: ela de fato saiu, e o registro não finge o contrário.

Cada notificação passa pelos três status:

Pendente → Enviada (sucesso) ou Pendente → Falhou (esgotou as tentativas).

O reenvio é agendado no momento da falha: a mensagem volta a ser tentada no intervalo previsto acima — ou seja, em minutos — sem depender de nenhuma rotina do dia seguinte. Se esse agendamento se perder por algum motivo, uma verificação automática que roda de cinco em cinco minutos recoloca a mensagem na fila. A descarga diária continua existindo, agora só como última rede de segurança.

Conferência no momento do envio

Entre o momento em que a mensagem é preparada e o momento em que ela sai podem passar horas: um lembrete é montado bem antes da consulta, e uma tentativa que falhou volta mais tarde. Por isso, imediatamente antes de enviar, a Akesia confere de novo:

• o consentimento da pessoa que vai receber naquele canal, como ele está agora — o do paciente, quando a mensagem vai para o contato principal, ou o do próprio contato (mãe, pai, avó…);
• quem recebe: o contato gravado na mensagem precisa continuar sendo um telefone ou e-mail do cadastro daquele paciente e, nos avisos de sessão e de cobrança, de alguém ainda marcado em Sessões ou Cobrança (ou do contato principal, quando ninguém está marcado). Um contato removido ou desmarcado depois que a mensagem foi preparada não a recebe;
• a consulta, quando a mensagem se refere a uma — agendamento cancelado ou marcado como falta não recebe lembrete;
• a fatura, quando a mensagem é o envio da fatura ou um lembrete de cobrança — fatura já paga, cancelada ou sem saldo em aberto não recebe cobrança ("Não enviada: a fatura já estava paga ou cancelada no momento do envio.").

Se alguma dessas condições mudou, a mensagem não é enviada: ela fica com status Falhou e, em Análise → Mensagens → Todas as mensagens, o motivo aparece em palavras simples — por exemplo "Não enviada: o paciente não autorizou este canal." (ou "Contato sem consentimento de contato por WhatsApp marcado no cadastro.", quando quem não autorizou foi um contato), "Não enviada: a consulta mudou de horário depois que o aviso foi criado." ou "Não enviada: o contato do paciente mudou depois que o aviso foi criado.". Nesses casos não houve erro: a mensagem foi descartada de propósito.

A conferência inclui também que a mensagem continua ligada naquele canal em Configurações → Notificações. No WhatsApp, inclui ainda que a clínica continua com o WhatsApp ativo, que o telefone não respondeu PARAR nesse meio-tempo e que o modelo da mensagem segue aprovado pela Meta. Desativar o WhatsApp em Configurações → Integrações impede, a partir dali, a saída dos avisos que ainda estavam na fila.

Pedir confirmação ou apenas lembrete

Em Configurações → Notificações, a linha Avisos de consulta, no topo, mostra o modo atual; clique em Alterar para escolher como a confirmação ao agendar e o lembrete antes da consulta são escritos, e em Salvar:

• Pedir confirmação (o padrão): o paciente confirma ou cancela pelos botões do WhatsApp ou pelos links do e-mail, e a consulta muda sozinha na agenda.
• Apenas lembrete: a mensagem só lembra da consulta — "estamos passando para lembrar da sua consulta… para cancelar ou remarcar, fale com a clínica" —, sem botões nem links. No WhatsApp vai uma observação curta da clínica (até 200 caracteres, sem links, por exemplo "Chegue com 10 minutos de antecedência"); o texto do e-mail fica na página da Confirmação de consulta e do Lembrete de consulta, aba E-mail, opção Apenas lembrete — a ajuda do formulário tem um link direto para cada uma (veja Templates de Notificação). Como o paciente vai responder por escrito, as respostas chegam a Pendências → Respostas de pacientes.

A escolha vale para os próximos avisos: um link de confirmação já enviado continua funcionando. Só administradores mudam o modo. Quando a clínica usa WhatsApp, apenas lembrete só fica disponível depois que a Meta aprova os modelos dessas mensagens para o número que envia — antes disso, os lembretes seriam recusados. Voltar para Pedir confirmação é sempre possível. Se o modo não puder ser carregado, a linha Avisos de consulta diz isso e oferece Tentar de novo. Em apenas lembrete, o painel inicial deixa de mostrar "aguardando confirmação", e o botão do agendamento passa a se chamar Reenviar aviso da consulta.

Lembretes automáticos de consulta

O lembrete de consulta é preparado por uma rotina automática (/api/jobs/send-reminders), que roda de hora em hora e atende cada clínica uma vez por dia, no horário de envio que ela escolheu (padrão: 07:00, no fuso horário da clínica; veja Quando enviar). Para cada clínica cujo horário chegou, ela:

Clínicas com a assinatura cancelada, não paga ou com o período de teste vencido ficam sem as mensagens automáticas — lembretes de consulta, régua de cobrança, envios automáticos de escalas e lembretes de assinatura — até a assinatura ser reativada.

Os lembretes criados por essa rotina são enviados logo em seguida, sem esperar nenhuma outra rotina do dia.

Quando enviar

Em Configurações → Notificações → Lembrete de consulta, o cartão Quando enviar define:

• Dias antes da consulta — de 1 a 7. Padrão (1 dia): no dia anterior.
• Horário de envio — de 06:00 a 21:00, em horas cheias, no fuso horário da clínica. Padrão (07:00).

Quem deixa Padrão acompanha o valor da Akesia. Quem tem permissão de escrita em Notificações pode alterar. O bloco da régua de cobrança, na página Lembrete de cobrança, também exige permissão em Configurações da clínica.

Como funciona com mais de 1 dia: cada execução olha do dia seguinte até N dias à frente, e cada consulta recebe o lembrete na primeira execução que a alcança — em geral N dias antes; uma consulta marcada com menos antecedência recebe no envio do dia seguinte. Aumentar os dias não pula nenhuma consulta, e diminuir não repete o lembrete de quem já recebeu.

Uma consulta marcada para o dia seguinte depois do envio do dia não recebe lembrete — o paciente já recebeu a confirmação do agendamento.

Se a clínica muda o horário para um que já passou hoje e o envio de hoje ainda não saiu, ele sai na próxima hora cheia, até as 21:00; depois disso, vale a partir de amanhã. Se o envio de hoje já saiu, o novo horário vale a partir de amanhã.

Quem recebe

Os avisos de sessão — confirmação de agendamento, reenvio de confirmação, lembrete, cancelamento, remarcação e as mensagens da lista de espera — vão para todos que estão marcados em Sessões no cadastro do paciente (Contatos e quem recebe o quê), por WhatsApp e por e-mail, cada um pelos canais que ele autorizou e tem cadastrados. Se a mãe e a avó estão marcadas, as duas recebem. Se ninguém está marcado em Sessões, o aviso vai para o contato principal.

Cada pessoa recebe a sua própria mensagem, e o histórico mostra para quem ela foi. Um mesmo número ou e-mail cadastrado duas vezes (no contato principal e num contato) recebe uma mensagem só. Qualquer pessoa marcada em Sessões pode tocar em Confirmar ou Cancelar no WhatsApp que recebeu. O texto das mensagens é o mesmo para todos: ele não muda conforme quem recebe. Ao gerar várias sessões de grupo de uma vez, a confirmação por WhatsApp vai só com a primeira sessão de cada participante; as demais saem por e-mail.

Com o encerramento da conta solicitado, nenhum lembrete novo é criado para a clínica.

LGPD e consentimento do paciente

Nenhuma mensagem é enviada a uma pessoa sem o consentimento dela. No cadastro do paciente (Pacientes → editar paciente), na seção Contatos e quem recebe o quê, o contato principal e cada contato têm duas autorizações próprias:

• Autorizou receber por WhatsApp
• Autorizou receber por e-mail

As do contato principal são as do paciente. Num contato novo, as duas já vêm marcadas (veja Consentimentos e LGPD).

O job de lembretes só envia a uma pessoa por um canal quando as três condições são verdadeiras:

Se ninguém que recebe os avisos de Sessões pode receber por nenhum dos canais, a consulta é ignorada (contabilizada como "pulada por falta de consentimento") e nenhuma mensagem é criada.